Resultados consulta noviembre 2009

Objetivos de la investigación

En junio de 2009, Metrovalencia lanzó la primera consulta de su Panel de Clientes, iniciativa con la que se pretende abrir una vía más de comunicación entre la empresa y sus clientes; una vía más cercana y gracias a la cual conocer la opinión de los usuarios acerca de cuestiones concretas del servicio, la red, la empresa, etc.

Como confiamos en esta herramienta, lanzamos una segunda consulta, que en esta ocasión ha girado entorno a tres temas de interés: el personal de estaciones, la lucha contra el fraude y la iniciativa de puesta en marcha de un canal de televisión propio de Metrovalencia.

Análisis de resultados

En este apartado se muestran los resultados obtenidos, así como el análisis realizado y las reflexiones que se derivan del mismo. La información está organizada siguiendo el mismo esquema que se planteó para el cuestionario que, tal como comentábamos anteriormente, se estructuró en tres bloques temáticos:

  • - El personal de estaciones: funciones y atributos más valorados.
  • - La lucha contra el fraude: motivaciones y herramientas.
  • - La puesta en marcha de un proyecto piloto de creación de un canal de televisión.

Todas las preguntas se han definido como escalas de valoración de cuatro grados sobre la importancia, interés o efectividad que tiene para nuestros clientes cada una de las propuestas realizadas. El análisis se ha realizado partiendo de la base de que muy pocas (tal vez ninguna) de las respuestas iban a ser valoradas como nada importantes/interesantes/efectivas. Por lo tanto, el trabajo no se centra en la identificación de las menos valoradas para su eliminación, sino en el reconocimiento de las más valoradas para su potenciación y mejora.

El personal de estaciones: funciones y atributos más valorados.

Para el primer bloque temático del cuestionario se prepararon dos preguntas:

  1. De las siguientes funciones que puede desempeñar nuestro personal en estaciones, indique su valoración (la importancia que tienen para usted) respecto a cada una de ellas.
  2. De las siguientes características de nuestro personal, indique su valoración (la importancia que tienen para usted) respecto a cada una de ellas.

Actualmente existe en FGV una iniciativa de trabajo que consiste en la posibilidad de que el personal de estaciones también pueda realizar sus funciones fuera de la taquilla, consiguiendo de esa forma una mayor cercanía a los clientes y la posibilidad de atender un abanico más amplio de necesidades. Por este motivo se eligió este tema para la segunda consulta del Panel.

Con la primera pregunta se pretendía conocer cuáles son las tareas más valoradas por nuestros usuarios, de entre las que puede realizar nuestro personal de estaciones. El objetivo de la segunda era conocer los atributos y características más valorados por nuestros clientes, respecto al personal de estaciones ya que, al fin y al cabo, son quienes mantienen un contacto más directo con ellos.

La relación de funciones sobre las que se trabajó fue la siguiente:

  1. Vender títulos de viaje (carga y recarga de tarjetas).
  2. Tramitar las solicitudes de las tarjetas personalizadas.
  3. Facilitar cambio para las máquinas de venta automática.
  4. Proporcionar información para realizar el viaje (horarios de los trenes, títulos de viaje recomendados…).
  5. Proporcionar información sobre la ciudad (información turística, de hospitales, centros de ocio, etc.).
  6. Ayudar a las personas con discapacidad a moverse en la estación.
  7. Atender a las personas que deseen hacer sugerencias o poner una reclamación.
  8. Atender incidencias en la estación: una persona que tropieza, un ascensor fuera de servicio, etc.
  9. Ayudar a los clientes a adquirir títulos de viaje en las máquinas de venta automática.
  10. Distribuir material informativo y/o promocional entre los clientes.
  11. Realizar controles de fraude.

En el siguiente gráfico se han recogido las puntuaciones medias obtenidas por cada una de las funciones.

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El cliente, cuando se encuentra en las instalaciones de Metrovalencia, mayoritariamente tiene el objetivo de realizar un viaje, por lo que valora todo aquello que pueda realizar nuestro personal de estaciones para facilitar su desplazamiento, y sobre todo lo que está directamente vinculado con su trayecto inmediato: ayudar a quienes tienen más dificultad para desplazarse, dar información sobre el viaje en sí (trayecto, transbordos recomendados, etc.), resolver las incidencias que se puedan producir en la estación y por tanto dificulten o retrasen la realización del viaje y la venta de títulos para poder efectuar dicho viaje.

Parece tratarse de necesidades concretas, demanda de respuesta ante situaciones determinadas, actuaciones breves y rápidas. Es evidente el carácter reactivo de estas funciones.

Se distingue un segundo grupo de funciones, también de carácter reactivo, relacionadas con el viaje pero de una forma menos directa. Estas son: tramitar las solicitudes de las tarjetas personalizadas (necesarias por otro lado para poder adquirir determinados títulos de transporte), realizar controles de fraude y atender sugerencias y reclamaciones.

Los clientes no dejan de valorarlas, sin embargo la puntuación obtenida por éstas es menor. En general, se trata de funciones que no tienen incidencia inmediata sobre el viaje de ese instante.

Asimismo se pidió a los panelistas que indicaran cuáles son las características más valoradas de nuestro personal. Las alternativas que se les propusieron son las siguientes, solicitando que las clasificaran como nada importantes, poco importantes, bastante importantes o muy importantes.

  1. Disponibilidad (presencia en la estación).
  2. Predisposición a atender.
  3. Amabilidad.
  4. Capacidad de expresión.
  5. Capacidad de reacción.
  6. Cercanía a los clientes.
  7. Corrección al hablar.
  8. Aspecto personal (uniformidad, aseo…).
  9. Capacidad de entender las dos lenguas oficiales y expresarse en ellas.

Y los resultados son los que se muestran en el siguiente gráfico:

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En esta ocasión, todas las características propuestas han obtenido puntuaciones por encima del 3: nuestros clientes son exigentes y desean que los agentes que les atienden cumplan las mejores expectativas.

Puede distinguirse un primer grupo de características, las más valoradas, que están más asociadas al carácter de los agentes y su forma de relacionarse con los clientes: quieren que sean amables, que estén disponibles para atenderles, que realmente deseen atenderles y ayudarles, que sean capaces de empatizar con ellos.

Existe un segundo grupo de características que están más relacionadas con la preparación formal para el puesto, tanto desde el punto de vista de los conocimientos como del “saber estar”: los clientes desean que los agentes sean correctos en sus formas, en su expresión y en su apariencia, desean que estén preparados para actuar ante cualquier necesidad, que sepan hacerse entender y permitan que el cliente se exprese en la lengua oficial que él desee.

La lucha contra el fraude: motivaciones y herramientas.

La lucha contra el fraude es una línea de trabajo fundamental actualmente en Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana: se han reforzado los controles de personal, se han realizado mejoras técnicas para evitar los viajes sin títulos, se han puesto en marcha campañas de concienciación, etc. Entendemos que es importante hacer partícipes a los clientes que sí viajan correctamente, permitirles que se impliquen en una cuestión que también les afecta.

En concreto, se plantearon dos preguntas cuyos enunciados son los que siguen:

  1. Aunque el transporte en metro y tranvía sea un servicio público, considero que hay que pagar porque… (indique la importancia que tiene para usted cada una de las siguientes razones).
  2. En cualquier ciudad del mundo, el transporte público está sometido a fraude. Indique el nivel de efectividad que, a su juicio, tendría cada una de las siguientes medidas para evitarlo.

En primer lugar se planteó trabajar sobre las motivaciones para cumplir con la obligación de viajar siempre con un título de transporte válido. Las alternativas de respuesta que se dieron a valorar fueron las siguientes:

  1. …….es obligatorio.
  2. …….no pretendo ser un viajero deshonesto.
  3. …….es lógico pagar, aunque sea una parte, por utilizar un servicio.
  4. …….al pagar se hace posible el mantenimiento y las mejoras del servicio.
  5. …….me hace sentir orgulloso de contribuir al buen funcionamiento de un servicio necesario.
  6. …….el no pagar no sólo afecta al servicio, sino también a los usuarios.
  7. …….no hacerlo significa una falta de respeto hacia los que sí que pagan.
  8. …….si te sorprenden sin un título de viaje válido, pasas un apuro y encima tienes que pagar un suplemento.
  9. …….hay personas trabajando para que podamos disponer de un servicio imprescindible para mucha gente
  10. …….si no pagara nadie, nos quedaríamos sin servicio de metro y tranvía.

En el siguiente gráfico se muestran los resultados.

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Al parecer, las motivaciones principales de los clientes a la hora de cumplir con el pago por el disfrute del servicio no están relacionadas con la obligatoriedad establecida o con la posibilidad de ser sorprendidos y tener que pagar un suplemento al precio del viaje. Las motivaciones giran más entorno a un razonamiento lógico: el transporte en metro y tranvía es un servicio público pero requiere de la co-financiación de los clientes, puesto que sin ella el servicio no mejora o tal vez no podría ni subsistir, lo que repercutiría en detrimento de los propios usuarios. De la misma forma que se paga por disfrutar de otros productos o servicios, por supuesto también de otros medios de transporte, los clientes que han respondido a esta encuesta ven lógico tener que pagar un precio por viajar en metro y tranvía.

Es importante tener en cuenta este tipo de valoraciones a la hora de diseñar acciones de lucha contra el fraude, y a la hora de buscar la complicidad de los clientes para conseguir el éxito de las mismas.

Es interesante comprobar que las dos preguntas del cuestionario que hacían referencia a la lucha contra el fraude son las que más comentarios espontáneos han generado, es decir, en las que más panelistas han realizado aportaciones.

La segunda pregunta de este bloque estaba más enfocada a valorar las distintas medidas que se podrían poner en marcha para evitar el fraude.

Las alternativas propuestas en el cuestionario eran las siguientes:

  1. Incrementar los controles por parte de los agentes de FGV.
  2. Incrementar el personal de seguridad que acompaña a los agentes que realizan los controles.
  3. Realizar campañas informativas sobre el fraude y sus consecuencias.
  4. Incrementar el importe de los suplementos por viajar sin un título válido.
  5. Obligar a apearse en la siguiente estación a la persona que sea sorprendida sin título de viaje válido.
  6. Vender los títulos de viaje a bordo del tren.
  7. Vender un título de viaje a bordo del tren a los que no lo llevan, con una tarifa única más alta.
  8. Establecer la posibilidad de validar el título de viaje en el interior de los trenes y tranvías.
  9. Promocionar los títulos de larga duración con tarifas de menor coste.
  10. Conceder bonificaciones por utilización correcta de la tarjeta durante un periodo de tiempo.
  11. Instalar sistemas en estaciones abiertas y paradas de tranvía que sólo permitan el acceso a los viajeros con título de viaje válido.

Los resultados se muestran a continuación en el gráfico:

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En este caso, los clientes parecen decantarse por dos tipos de medidas: reducir los precios (aplicando bonificaciones y promocionando los títulos de menor precio por viaje) e incrementar las medidas disuasorias (incrementar los controles e instalar barreras físicas que impidan a los clientes acceder a los trenes y tranvías sin título de transporte válido).

Después vienen otro tipo de medidas como la posibilidad de validar y/o adquirir los títulos de viaje a bordo de los trenes y tranvías, incrementar el suplemento económico por viajar sin título de transporte y, en último lugar, informar sobre las consecuencias del fraude.

La puesta en marcha de un proyecto piloto de creación de un canal de televisión.

El último bloque del cuestionario estaba formado por una única pregunta, en la que se presentaba a los panelistas una nueva iniciativa puesta en marcha para Metrovalencia: la creación de un canal de televisión propio, cuya emisión podría verse en las instalaciones de la red. El objetivo en este caso, sabiendo que la prueba piloto se iba a poner en marcha en breve, era trabajar sobre los contenidos de la programación. Por ello, la pregunta se planteó de la siguiente forma:

?5. Metrovalencia ha puesto en marcha un proyecto piloto denominado Canal Metro, consistente en la instalación de una pantalla de televisión en el andén de la estación de Colón que ofrece información de forma continuada a los clientes durante su espera. Valore el nivel de interés que tiene para usted cada una de las siguientes propuestas de contenido.

 

Las propuestas de contenido que se incluyeron en el cuestionario fueron las siguientes:

  1. Noticias de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) sobre las instalaciones, promociones, actividades, títulos de viaje.
  2. Publicidad de FGV.
  3. Publicidad de empresas privadas o instituciones.
  4. Noticias de la Comunidad Valenciana.
  5. El tiempo.
  6. Deportes.
  7. Cultura.
  8. Entretenimiento.
  9. Naturaleza.
  10. Actividades culturales y espectáculos en las localidades por las que discurre la red de metro y tranvía.

Las valoraciones de cada una de ellas son las que se muestran en el siguiente gráfico:

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Los contenidos preferidos por los clientes son, en primer lugar los de servicios (como el tiempo) y en segundo lugar información de ocio y cultura, y noticias de interés general.

Las noticias de FGV alcanzan una puntuación cercana al 3 (los clientes lo han valorado como un contenido bastante interesante). A tenor de los comentarios espontáneos realizados por los panelistas, parecen referirse sobre todo a información relativa al servicio, incidencias en la circulación, etc.

Esta información puede ayudar a los programadores de este canal de televisión a desarrollar la parrilla de contenidos.

 

Otras cuestiones de interés

Los panelistas tenían la posibilidad de realizar aportaciones de forma voluntaria sobre cada una de las preguntas planteadas. Se han recogido todas ellas y serán tenidas en cuenta como información complementaria a los resultados obtenidos.

Al igual que en la primera consulta, se dio la oportunidad a los encuestados de manifestar su opinión sobre cuestiones diversas, relacionadas o no con los temas planteados en el cuestionario. Como ejemplo de la utilidad de este punto, en esta segunda consulta se han atendido las peticiones de algunos de los panelistas que solicitaron que el cuestionario y la información se prepararan también en valenciano.

Se trata de una invitación a aportar ideas, realizar peticiones, sugerir temas sobre los que tratar. Agradecemos sus comentarios en este sentido, los valoramos como el resto de aportaciones de la encuesta y los tenemos en cuenta a la hora de poner en marcha distintas iniciativas.