Resultados consulta mayo 2010

Objetivos de la investigación

En junio de 2009, Metrovalencia lanzó la primera consulta de su Panel de Clientes, iniciativa con la que se pretende abrir una vía más de comunicación entre la empresa y sus clientes; una vía más cercana y gracias a la cual conocer la opinión de los usuarios acerca de cuestiones concretas del servicio, la red, la empresa, etc. A día de hoy se han realizado tres consultas, cada una sobre cuestiones diferentes, sobre las que se estaba desarrollando un proceso de mejora y, por tanto, de toma de decisiones, en el que es importante contar con la opinión de los clientes.

En esta ocasión, el tema elegido para trabajar ha sido la mejora de la página web de Metrovalencia, para la que se está desarrollando actualmente un proyecto de mejora.

Vinculado al tema de la consulta, a petición de los propios panelistas y con el objetivo de facilitar la respuesta a los cuestionarios, en esta ocasión se ha utilizado un canal diferente: la propia página web, en la que se publicó la encuesta a la que los panelistas podían acceder sólo tras identificarse con un nombre de usuario y contraseña que previamente se les había asignado.

Es necesario mencionar que esta tercera consulta del Panel de Clientes se ha apoyado en las conclusiones obtenidas a raíz de la primera sesión de trabajo del Foro Ciudadano de Metrovalencia . Desde la puesta en marcha del Foro, se definió una línea de trabajo que implicaba trabajar conjuntamente con los clientes a nivel particular (a través del Panel de Clientes) y a nivel colectivo (con las asociaciones que integran el Foro Ciudadano), por lo que se pretende que el vínculo entre estas dos herramientas se siga manteniendo en el tiempo.

Análisis de resultados

En este apartado se muestran los resultados obtenidos, así como el análisis realizado, las reflexiones que se derivan del mismo y las conclusiones alcanzadas. La información está organizada siguiendo el mismo esquema que se planteó para el cuestionario:

  • Conocimiento de la página web.
  • Motivos de acceso a la página web.
  • Nivel de satisfacción con la página web.
  • Valoración de iniciativas propuestas para la mejora de la página web.

Como en anteriores ocasiones, al final de este punto se ha incluido un apartado llamado "Otras cuestiones de interés", en el que se han recogido los comentarios realizados libremente por los panelistas. La última pregunta del cuestionario era una invitación a aportar ideas, realizar peticiones, sugerir temas sobre los que trabajar, etc.

Conocimiento de la página web

La primera cuestión que se necesitaba saber era si los clientes conocen la existencia de la página web de Metrovalencia y su dirección. En este caso, y tal como se puede observar en el gráfico siguiente, un porcentaje muy elevado (94%) sí la conoce.

 

Gráfico:Resultado ¿conocia la página Web?

Para responder a la mayoría de preguntas planteadas en el cuestionario era necesario que los encuestados conocieran la página web y la hubieran utilizado en algún momento.

Como cada vez que se produce una modificación en el servicio prestado, se pone en servicio un nuevo tramo de línea o se lanza un nuevo título de transporte, desde la creación de su página web, Metrovalencia ha utilizado distintos canales para informar a sus clientes de su existencia y de todas las utilidades de que dispone. La siguiente pregunta del cuestionario permite averiguar si todos esos canales están surtiendo el mismo efecto.

Gráfico:Resultado ¿como conoció la página Wwb?
Es evidente que el posicionamiento de www.metrovalencia.es en los buscadores de Internet es muy bueno, así que en este sentido se puede hablar de un resultado satisfactorio.

Pero además de resaltar el elevado porcentaje de encuestados que afirman haber sido dirigidos a la página web por los buscadores de Internet, resulta más interesante reflexionar sobre los porcentajes obtenidos por las otras alternativas de respuesta. Es positivo comprobar que, tras los buscadores de Internet, los prescriptores más destacados de la web son el material informativo de Metrovalencia y el propio personal de Metrovalencia. En este sentido, el siguiente paso es trabajar para incrementar ese porcentaje:

  • FGV puede desarrollar campañas puntuales o periódicas para aumentar el conocimiento de sus clientes sobre la existencia de la página web y las posibilidades que ofrece, que se van actualizando y mejorando con el tiempo.
  • Es positivo continuar en la línea de incluir la dirección de la página web en el material informativo y promocional que se edite. De esta forma, además de disponer de un espacio en el que completar la información de las campañas informativas y promocionales, se puede atraer a los clientes hacia otros apartados de la web que les permitan conocer, por ejemplo, las características de la red, nuevas formas de planificar sus trayectos o las últimas actividades culturales programadas.
  • Respecto al personal de Metrovalencia, es importante conseguir el mejor conocimiento posible de la página web (manejo y posibilidades que ofrece) por todos sus empleados, principalmente por parte de aquellos que están en contacto directo con el público. De esta forma podrán ayudar a los clientes de una forma aún más satisfactoria ante dudas o consultas que puedan plantear.
  • A nivel particular, una valoración positiva de la página web facilitará que sus usuarios la recomienden a otras personas. A nivel de empresas o instituciones sucederá lo mismo. Pocos son los que acceden a www.metrovalencia.es a través de enlaces desde otras webs, y muchas las posibilidades que existen en este sentido. Cada vez más, por la toma de conciencia sobre la importancia del transporte público y por el incremento del número de vehículos privados, otras entidades dan información de motu proprio sobre los servicios de transporte público que permiten acceder a sus instalaciones. El objetivo en este sentido se centra en incrementar esta presencia en otras páginas web, lo que además facilitará la tarea de las personas en la planificación, por ejemplo, de una tarde de ocio o compras, ya que podrían, en una misma consulta a la página web de un centro comercial, averiguar el horario de apertura y cierre del centro, y la estación de metro más próxima al mismo.

 

Motivos de acceso a la página web

Una vez se confirma que los clientes, en su mayoría, conocen la existencia de la página web, el siguiente paso es conocer las motivaciones que les llevan a consultarla. Los resultados obtenidos son los que se muestra en el siguiente gráfico:

Gráfico:Resultado ¿por qué motivo accede a la Web?
Dentro de otros, las respuestas se centraron principalmente en la consulta de información sobre los proyectos de la explotación (prolongaciones de líneas, nuevas estaciones, etc.).

Para los entrevistados, la principal utilidad de la página web es la de ayudarles en la planificación de su trayecto, por eso los motivos más mencionados han sido para consultar los horarios, para consultar el plano de la red y para consultar el recomendador de trayectos.

En este sentido, cabe destacar una cuestión. La página web de Metrovalencia cuenta desde hace unos meses con una nueva herramienta, el Google Transit, que permite la planificación de trayectos combinando no sólo los servicios de metro y tranvía, sino también otros servicios de transporte público como el autobús. Se trata de una herramienta ciertamente más completa, sin embargo los clientes siguen prefiriendo el tradicional recomendador de trayectos. Esto podría deberse simplemente a una cuestión de costumbre, o también a la necesidad de reforzar la información al cliente sobre la disponibilidad de esta herramienta, para cuyo desarrollo FGV ha realizado un esfuerzo importante, en colaboración con Google y otras entidades de transporte público.

Se plantea como objetivo dinamizar las áreas de la página web menos visitadas. FGV pretende ser algo más que una empresa de transporte, y sus instalaciones pretender ser algo más que meros lugares de paso. En la página web se recoge la información relativa a todas las áreas de la empresa: los horarios de paso de los trenes y también los eventos culturales, el plano de la red y también las actuaciones para contribuir al desarrollo sostenible de la sociedad valenciana, los precios de los títulos de transporte y también las acciones de apoyo a las iniciativas sociales que llevan a cabo diversas ONG, información institucional y también actividades de transmisión de valores de uso y respeto a los servicios públicos, y así un largo etcétera.

Para alcanzar dicho objetivo se utilizar algunas técnicas como las que se mencionan a continuación:

  • Tal como se está haciendo en la actualidad, utilizar el medio social Twitter para dar mayor difusión a los eventos y noticias, tanto a los relacionados directamente con el servicio de transporte como a los relacionados con todos los servicios adicionales que ofrece la empresa.
  • Colocar periódicamente información incluida en esos apartados menos visitados de la web en uno de los módulos centrales de la página de inicio, con el objetivo de darles mayor notoriedad.

 

Nivel de satisfacción con la página web.

Tras averiguar si los encuestados conocen la página web y cuáles son los motivos por los que la utilizan, el siguiente punto es conocer su nivel de satisfacción con la web en general y con algunas variables que muestran la calidad de esta herramienta.

En términos generales, la valoración de la página web, obtenida como la media de las puntuaciones de los atributos valorados, es de 3,40 puntos sobre 5. El resto de los atributos han sido valorados con puntuaciones entre el 3,22 del atractivo del diseño y el 3,56 de la facilidad para localizar los contenidos buscados.

Puesto que los encuestados reconocen que utilizan la web para planificar su viaje, lo que constituye realmente el servicio de la empresa, es positivo también que las puntuaciones más altas sean las obtenidas por la facilidad para localizar los contenidos y la utilidad de los mismos, tal como se muestra en el siguiente gráfico.

 

Gráfico:Resultado satisfacción con la Web

Sin embargo, la reflexión a la vista de los datos es la siguiente:

  • En primer lugar, las puntuaciones obtenidas incluso en los atributos mejor valorados, son intermedias y se debe marcar un objetivo de mejora de esta puntuación, sobre todo en los atributos más relacionados con la prestación del servicio. Para ello es fundamental conocer los motivos por los que los visitantes de la web le otorgan estas puntuaciones, y puede resultar muy interesante trabajar con ellos para diseñar los planes de mejora.
  • En segundo lugar, es fundamental realizar periódicamente un seguimiento a la valoración que hacen los usuarios de la web, puesto que es la mejor forma de conocer lo acertado de las decisiones tomadas y la utilidad de los cambios realizados.

 

Valoración de iniciativas propuestas para la mejora de la página web

Finalmente, se consultó a todos los encuestados sobre la importancia que conceden a determinadas iniciativas que se barajan para la mejora de la página web.

Como se mencionaba en el apartado Objetivos de la investigación, la orientación del cuestionario utilizado se basó en las conclusiones de la primera sesión de trabajo del Foro ciudadano de Metrovalencia, en el que las entidades participantes propusieron cambios para la página web. Estas propuestas se analizaron, estimando la conveniencia, viabilidad, coste y plazo posible de ejecución. Con la consulta a los miembros del Panel de Clientes se pretendía pulsar la opinión de los clientes a la hora de establecer las prioridades de actuación. Los resultados obtenidos son los que se muestran en el siguiente gráfico.

Gráfico:Resultado importacia de nuevas iniciativas

De nuevo, los clientes apuestan, sobre todo, por mejoras que les ayuden a planificar su viaje.

Los encuestados podían realizar sus propias aportaciones sobre otras iniciativas que consideraran de interés. Además de aquellos que solicitan que el servicio de metro llegue hasta algunos nuevos municipios (peticiones que se recogen y se trasladan al organismo competente para la toma de este tipo de decisiones), cabe destacar dos grupos de aportaciones:

  • Las de aquellos que sugieren mejoras a las aplicaciones desarrolladas (como por ejemplo, que en el recomendador de trayectos se puedan ver distintas alternativas de horarios al mismo tiempo). Este tipo de aportaciones se estudiarán y se analizará la viabilidad de su implantación.
  • Las de aquellos que sugieren cuestiones que actualmente ya se están haciendo (como por ejemplo, indicar los horarios de los servicios especiales y en caso de reducción del servicio por convocatoria de huelga). Puesto que se trata de actuaciones que se vienen llevando a cabo desde hace tiempo, en este caso lo importante es plantearse si la forma que se está empleando de hacerlo y, sobre todo, de comunicarlo es mejorable.

Otras cuestiones de interés

Como en anteriores ocasiones, la última pregunta del cuestionario se plantea como un espacio en blanco para que los clientes puedan expresar sus opiniones, relacionadas con el tema de la consulta o no. Se trata de un ejercicio interesante que permite conocer lo que opinan los clientes sobre cuestiones variadas…cuestiones a las que, al menos en este momento, conceden importancia y por eso consideran relevante hacernos llegar su punto de vista. Todas ellas son tenidas en cuenta, trasladadas a los departamentos competentes para la toma de decisiones y analizadas como posibles vías de actuación.

Más información sobre el Foro Ciudadano de Metrovalencia y las asociaciones que lo integran

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