Resultados consulta diciembre 2010

Objetivos de la investigación

En junio de 2009, Metrovalencia lanzó la primera consulta de su Panel de Clientes, iniciativa con la que se pretende abrir una vía más de comunicación entre la empresa y sus clientes; una vía más cercana y gracias a la cual conocer la opinión de los usuarios acerca de cuestiones concretas del servicio, la red, la empresa, etc. A día de hoy se han realizado cuatro consultas, cada una sobre cuestiones diferentes sobre las que se estaba desarrollando un proceso de mejora y, por tanto, de toma de decisiones, en el que es importante contar con la opinión de los clientes.

Siguiendo la línea de la última consulta, en esta ocasión se ha elegido un único tema a tratar. El objetivo era detectar aquellos comportamientos presenciados por los clientes, y llevados a cabo por otros viajeros, que más molestos les resultaran. Se trata de un aspecto fundamental puesto que, en la valoración de la satisfacción que un cliente haga de un servicio que consume, cuando éste se presta en conjunto a varios clientes a la vez, influye en gran medida el comportamiento y la actitud que tenga el resto de clientes con los que se comparte la experiencia del servicio.

En este sentido, cualquiera puede observar, cada día, y en distintas situaciones, comportamientos de otras personas que considere incorrectos o incluso molestos. Podría argumentarse que “los jóvenes son unos maleducados” o que “ya nadie respeta nada” o incluso que “como es un servicio público, la gente piensa que puede hacer lo que le venga en gana”. Sin embargo, desde Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) se entiende que, con ese planteamiento, la situación no mejorará. Evidentemente existen unos condicionantes educativos, culturales e incluso personales, que son difíciles de modificar. Pero tal vez sí sea posible hacer algo, tal vez sí exista algún tipo de aportación que se pueda realizar desde la empresa para corregir esos comportamientos. Lo que es evidente es que, si se consigue, los beneficiarios serán dos: el propio servicio (puesto que se prestará en mejores condiciones, con mayor agilidad y en instalaciones más cuidadas y limpias), y los clientes (para los que la experiencia del viaje pasará a resultar más cómoda, agradable y, por tanto, satisfactoria).

Por ello, el primer paso a dar desde Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) es la puesta en marcha de una campaña educativa sobre el buen uso del servicio de metro y tranvía, y cómo comportarse en sus instalaciones. Se tratará de una campaña progresiva, que empezará con unos pocos mensajes para, poco a poco, ir incorporando otros nuevos. Existía ya una propuesta inicial para los primeros mensajes y lo que se pretende con esta consulta es: por un lado, confirmar si son los mensajes adecuados para iniciar la campaña (por ejemplo, por tratarse de los comportamientos más frecuentemente vistos o más molestos); y por otro lado, recabar información sobre otros comportamientos observados, calificados como molestos o inadecuados por los clientes, y que también deben ser corregidos.

Análisis de resultados

En este apartado se muestran los resultados obtenidos tras la tabulación de los datos, así como el análisis realizado, las reflexiones que se derivan del mismo y las conclusiones alcanzadas. La información está organizada siguiendo el mismo esquema que se planteó para el cuestionario:

  • En primer lugar, se deseaba saber si los encuestados han presenciado comportamientos, por parte de otros clientes, tanto en las unidades como en las instalaciones, que consideraran molestos o inadecuados.
  • En segundo lugar, se deseaba conocer de qué tipo de comportamientos se trata.
  • A continuación, el objetivo era conocer la frecuencia y molestia de dichos comportamientos presenciados.
  • Por último, se informaba de la próxima puesta en marcha de una campaña para corregir comportamientos molestos, y se deseaba conocer la opinión de los encuestados respecto a los mensajes a lanzar.

Como viene siendo habitual, al final de este punto se ha incluido un apartado llamado “Otras cuestiones de interés”, en el que se han recogido los comentarios realizados libremente por los panelistas. La última pregunta del cuestionario era una invitación a aportar ideas, realizar peticiones, sugerir temas sobre los que trabajar, etc.

Identificación de comportamientos incorrectos

La gran mayoría de los encuestados (un 78%) reconoce haber presenciado comportamientos, por parte de otros clientes, que consideran inadecuados.

Como se puede observar en el siguiente gráfico, los comportamientos mencionados por un mayor número de entrevistados son los siguientes: no dejar salir antes de entrar (mencionado por más del 83%), no dejar libre el lado izquierdo de las escaleras mecánicas para quienes tienen más prisa (mencionado por casi un 67%), y no respetar los asientos reservados a las personas que más lo necesitan (mencionado por un 61%).

 

grfico_comportamientos_presenciados_586

Además de los recogidos en el gráfico, propuestos en el cuestionario, los entrevistados han mencionado otro tipo de comportamientos que serán tenidos en cuenta, como son:

  • Poner los pies en los asientos.
  • Fumar (lo que resulta sorprendente con la nueva legislación).
  • La falta de aseo personal.
  • Ocupar más de un asiento u ocupar mucho espacio de pie cuando hay mucha gente.
  • Comer cosas que pueden ocasionar molestias al resto de viajeros (por el olor, el ruido, por dejar manchas, etc.).
  • Y, con bastante frecuencia, “gritar”, “poner música muy alta”, “cantar y dar palmas”…es decir: hacer ruido.

Frecuencia de los comportamientos molestos

Al analizar los comportamientos más frecuentemente detectados, los tres primeros vuelven a ser los mencionados en la pregunta anterior: no dejar salir antes de entrar, no respetar los asientos reservados a las personas que más lo necesitan, y no dejar libre el lado izquierdo de las escaleras mecánicas.

grfico_frecuencia_de_comportamientos_586

Grado de molestia de los comportamientos observados

Por lo que respecta al grado de molestia de los comportamientos observados, destaca especialmente el de no dejar salir antes de entrar, con una puntuación de 3,39 sobre 5. En segundo y tercer lugar, de nuevo, no respetar los asientos reservados y no dejar libre el lado izquierdo de las escaleras.

grfico_molestia_de_comportamientos_587

En términos generales, los comportamientos que no figuraban en el cuestionario sino que han sido añadidos por los propios entrevistados, tienen una cosa en común: aunque no todos dicen haberlos observado con mucha frecuencia, sí suelen otorgarles puntuaciones más altas por lo que respecta al grado de molestia que les producen.

Campaña para la corrección de comportamientos molestos

Como se mencionaba en el apartado Objetivos de la investigación, FGV está trabajando para poner en marcha una campaña educativa que tiene como objetivo corregir y prevenir comportamientos que puedan resultar molestos para los clientes.

Para iniciar la campaña, en base a la experiencia en la prestación del servicio, se había propuesto dos comportamientos sobre los que trabajar: dejar salir antes de entrar y dejar libre el lado izquierdo de las escaleras para quienes tienen más prisa.

Respecto a alguno de estos comportamientos ya se ha puesto en marcha algunas acciones, independientemente de la futura campaña. Sirva como ejemplo la estación de Àngel Guimerà, en la que se ha instalado vinilos de suelo en el andén, justo a la altura a la que quedan cada una de las puertas de acceso a las unidades, con indicaciones para dejar salir antes de entrar. Además, en momentos puntuales de aglomeración, estos mensajes se refuerzan con personal a pie de andén que recuerda a los clientes esta instrucción.

En esta consulta, se pidió a los encuestados que indicaran cuáles debían ser los siguientes comportamientos sobre los que lanzar mensajes correctivos. Los resultados se muestran en el siguiente gráfico.

grfico_otros_mensajes_587

A la vista de los resultados obtenidos a lo largo de toda la encuesta, no sorprende comprobar que el tercer mensaje debe ser el de respetar los asientos reservados a las personas que más lo necesitan. Y, al igual que sucedía al hablar de los tipos de comportamientos observados, toma especial relevancia entre las propuestas de los encuestados, la molestia generada por quienes gritan, cantan o ponen la música demasiado alta.

Otras cuestiones de interés

Como en anteriores ocasiones, la última pregunta del cuestionario se plantea como un espacio en blanco para que los clientes puedan expresar sus opiniones, relacionadas con el tema de la consulta o no. Se trata de un ejercicio interesante que permite conocer lo que opinan los clientes sobre cuestiones variadas…cuestiones a las que, al menos en este momento, conceden importancia y por eso consideran relevante hacernos llegar su punto de vista.

Puesto que el volumen de comentarios recibidos ha sido pequeño, a continuación se reproducen literalmente cada uno de ellos.

  • Sinceramente, yo promocionaría la inversión realizada en reforma y renovación del parque móvil, promocionaría el esfuerzo de todos (Generalidad, ciudadanos, usuarios, empleados), y la contribución de todos, con una pequeña campaña mediática (Canal 9, Radio), para que los usuarios y ciudadanos comprendan “por qué pagan”. La prevención del fraude pasa por esta vía, y no por inspecciones aleatorias y consideradas intimidatorias por parte de los usuarios, y completamente inútiles. Al fin y al cabo una multa de 50? es menos que cualquier multa de tráfico, y menos que algunas de aparcamiento. Y para lo de los comportamientos incívicos, una de dos, o se siguen ignorando, o se atribuye la responsabilidad del orden de la unidad a una persona con potestad sobre las instalaciones y material de FGV, cosa que es un disparate, efectivamente, pero un disparate que probablemente mejoraría la imagen de la empresa, además de crear puestos de trabajo lo que aumentaría el valor añadido global de la marca.
  • Servicio de Metro Nocturno.
  • Els plànols deurien estar actualitzats en tota la xarxa, amb els transbords correctes perquè la L6 encara no existeix en la majoria d’estacions. No barrejar valencià i castellà en els noms de les estacions, per exemple Marítim-Serrería, que en valencià seria Marítim-Serradora o en castellà Marítimo-Serrería.
  • No tiene nada que ver con los comportamientos, pero ahora en invierno la calefacción, sobre todo del tranvía y la línea 3, está demasiado fuerte.
  • Son muy necesarios los trabajadores y personal de taquillas. Los que más ayudan al usuario son el personal de taquillas, sobretodo de las estaciones pequeñas en pueblos y pedanías.
  • Los mapas y termómetros de las estaciones de la red, sobretodo las subterráneas deben estar actualizados con los transbordos. También los mapas del interior de los trenes, en algunos de los cuales no aparece todavía la L6. También debería aumentar la frecuencia de los trenes con igual destino: por ejemplo, ahora pasan Torrent Av. de L5 cada 15 min., mientras deberían pasar cada 3 min. como en todos los metros del mundo a excepción de Valencia y Alicante, sistemas gestionados por FGV. Gracias por vuestra atención.
  • Sería conveniente que se revisase más a menudo que el usuario posee el billete o abono correcto.