Resultados consulta noviembre 2011

INTRODUCCIÓN

En noviembre de 2011 Metrovalencia puso en marcha la V consulta de su Panel de Clientes, en el que se trató el tema de la efectividad de los canales que utiliza Metrovalencia para hacer llegar la información a sus clientes. Este mismo tema había elegido anteriormente para la última sesión de trabajo del Foro Ciudadano de Metrovalencia, intentando de esta forma compaginar la visión y las aportaciones tanto de entidades que representan a colectivos específicos, como de los clientes particulares.

Al igual que en las últimas consultas, ésta se ha podido responder a través de la página web www.metrovalencia.es y únicamente por los panelistas registrados. La diferencia en esta ocasión es que se ha realizado un esfuerzo mayor de difusión de la iniciativa, con el objetivo de captar un mayor número de panelistas que puedan contribuir a dar una visión más cercana de la realidad de las opiniones de los clientes. Para la captación de panelistas se han puesto en marcha tres tipos de acciones:

>Se ha dado una mayor difusión de la iniciativa a través de las redes sociales y entre colectivos vinculados a la empresa de una u otra forma (participantes en otras encuestas, socios de Metroclub, entidades integrantes del Foro Ciudadano, etc.).

Se ha logrado mayor visibilidad en la propia página web con la introducción de un módulo en la página de inicio desde el momento en que se hizo pública la encuesta, invitando a todo el que la visitara a registrarse y participar en ella.

Se ha mejorado el sistema de respuesta a la encuesta, con la utilización de más imágenes y menos texto, lo que la ha hecho más sencilla y atractiva.

La incorporación de nuevos panelistas ha sido considerable, por lo que se puede afirmar que este esfuerzo ha valido la pena, así que continuaremos realizándolo en el futuro.

A continuación se muestran los principales resultados obtenidos y las conclusiones que se han podido extraer tras su análisis, y que serán tenidos en cuenta para la toma de decisiones en la definición de la estrategia de información al cliente de la empresa.

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

En este apartado se presentan, de forma resumida, los resultados obtenidos tras la realización de la consulta, mostrando con gráficos las respuestas dadas por los panelistas que han querido dar su opinión. La estructura que se sigue es la misma que se planteó en el cuestionario de la consulta: comenzando por conocer qué soportes y qué tipo de materiales son mejor valorados por los clientes a la hora de recibir información por parte de Metrovalencia, y pasando a conocer la valoración sobre la manera de informar que utiliza actualmente la empresa sobre diversos asuntos. La parte final, como siempre, queda reservada para un espacio de expresión abierta de los participantes en la encuesta, en el que pueden dejar reflejados sus comentarios sobre el tema de la consulta o sobre cualquier otro que consideren de interés y que deseen que sea tenido en cuenta por la empresa.

Conocimiento y notoriedad de los soportes

Prácticamente todas las personas que respondieron a la encuesta (un 99,09%) reconocieron haber visto en algún momento alguno de los soportes, carteles y tipos de avisos que suele utilizar la empresa para trasladas información a sus clientes, y que se presentaron de la siguiente forma en el cuestionario.

SoportesInformativos de metrovalencia

Sin embargo, es cierto que no todos captan la atención de la misma forma ni resultan tan familiares para todos los clientes. En el gráfico siguiente se muestra una representación del porcentaje de panelistas que dicen haber prestado atención a cada uno de estos soportes, para cuya evaluación se ha

Notoriedad de los Soportes Informativos de metrovalencia

A la vista de los datos anteriores se observa que los tres soportes más conocidos son:

  1. Cartel “Suplemento de 50 euros”.
  2. Cartel de Normas.
  3. Vinilos en el suelo.

Los dos primeros se sitúan dentro de las unidades, por lo que se deduce que es uno de los mejores lugares para hacer llegar la información a los clientes. El tercero es un soporte que no se utiliza con mucha frecuencia, por lo que este resultado tan importante indica que se trata de un soporte interesante, visible y que los clientes recuerdan, aunque tal vez su notoriedad venga dada precisamente por la poca frecuencia de uso.

En cambio los tres soportes menos conocidos son:

  1. Perfil en Facebook.
  2. Perfil en Twitter.
  3. Cartel campaña “Campeones del mundo”.

Los tres elementos son los más recientes en la empresa, por lo que tampoco resulta extraño que obtengan menor puntuación que otras alternativas ya más consolidadas en la explotación. Los dos primeros son los perfiles que la empresa tiene en las redes sociales, en los que se está trabajando desde hace pocos meses, por lo que resulta lógico que su nivel de conocimiento sea muy bajo comparándolo, por ejemplo, con la página web, que es el otro soporte al que se puede acceder a través de Internet.

El cartel de la campaña, aún situándose dentro de las unidades (lo que, según veíamos al analizar los tres soportes más conocidos, era algo positivo) no ha tenido una gran repercusión en cuanto a conocimiento del mismo. Comparando este cartel con los dos a los que mayor número de panelistas dicen haber prestado atención, se observan cuatro diferencias claras: el tamaño, la localización también en otras ubicaciones (vestíbulos, marquesinas de tranvía, etc.), el tiempo de permanencia y el tema tratado en el cartel.

Los mejores soportes y las mejores ubicaciones

Tras comprobar cuáles son los soportes que más llaman la atención de los clientes, el siguiente paso era conocer cuáles, a su juicio, son los mejores soportes y las mejores ubicaciones para transmitir información por parte de la empresa. En este caso, las diferentes alternativas de respuesta podían valorarse en una escala que iba desde el “totalmente de acuerdo” hasta el “totalmente en desacuerdo” respecto a la afirmación de si se trataba de la mejor opción de soporte o de ubicación.

Los primeros resultados pueden verse en el siguiente gráfico, en el que se representa la nota de cada alternativa de soporte en base a diez, así como la nota media de todas ellas.

Gráfico de los mejores soportes informativos

A simple vista, además de ver que casi todas las opciones obtienen puntuaciones por encima del 6 (sobre 10), se observa que, de nuevo, el cartel de “Suplemento de 50 euros” es elegido como el mejor soporte, mientras que el cartel de la campaña “Campeones del mundo” ha quedado en último lugar

Los tres mejores soportes para hacerles llegar la información a los clientes son, según nuestros panelistas:

- Suplemento de 50 euros”.

- Página Web de Metrovalencia.

- Cartel de Normas y cartel de Títulos y Tarifas (ambos con la misma puntuación).

Los tres soportes menos efectivos, según su valoración, son:

- Cartel de la campaña “Campeones del mundo”.

InfoMetrovalencia TV.

Perfil en Facebook.

Esto viene a confirmar en parte los resultados mostrados en el apartado anterior.

Por lo que respecta a las ubicaciones del material informativo, los resultados se muestran en el siguiente gráfico, en el que se puede ver la nota obtenida por cada alternativa de respuesta en base a diez y la nota media de todas ellas.

Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana" 20111228T1313"

Mejores Ubicaciones de los soportes informativos de metrovalencia

Las tres ubicaciones con las que más de acuerdo están los clientes en que son las mejores son:

- Teleindicador.

- Carteles en el interior del metro/tranvía.

- Personal de Metrovalencia.

Las tres ubicaciones con las que menos de acuerdo están los clientes respecto a su idoneidad son:

- Vinilos en las máquinas de validación.

- Tematización de un tranvía.

- Vitrinas en vestíbulos.

Los clientes parecen apostar por la ubicación de la información en los lugares de espera (en los teleindicadores y, aunque en menor medida, también en las marquesinas de las paradas del tranvía o a través de la megafonía) así como en el propio trayecto (en el interior de las unidades). Y valoran peor la ubicación de la información en los lugares de paso, como las máquinas de validación o las vitrinas informativas que se encuentran en los vestíbulos.

También valoran muy positivamente al personal de la empresa a la hora de informarse, por lo que debe incentivarse el nuevo rol del personal de estaciones como informadores y personal de atención y ayuda al cliente, no como expendedores de billetes, e incidir en cómo este cambio mejora el servicio de cara al cliente.

A la hora de elegir una única opción, los clientes apuestan claramente por el interior de las unidades, seguido de los teleindicadores que se pueden encontrar en los andenes de las estaciones de metro, como se muestra en el siguiente gráfico.

La mejor opción

El resto de opciones quedan más lejos en valoración, aunque el segundo grupo estaría formado por la página web, el personal de la empresa y las vitrinas en los andenes. En el extremo opuesto, como menos valorados, se sitúan los vinilos en las máquinas de validación, el perfil de la empresa en Facebook y los mensajes en las máquinas de venta automática, los cuales no han sido la opción elegida por ningún panelista.

Aspectos a mejorar

 
Una vez elegidos los mejores soportes y las mejores ubicaciones para informar, la siguiente cuestión era saber cómo debían ser los materiales informativos, a juicio de los panelistas. Para ello se plantearon una serie de aspectos de mejora que se tradujeron en las siguientes afirmaciones:
 
  1. Haría que todos los mensajes fueran más uniformes.
  2. Ampliaría el tamaño de los soportes.
  3. Pondría un mayor número de carteles.
  4. Reduciría el texto de todos los carteles.
  5. Pondría más imágenes que texto.
  6. Introduciría colores más llamativos.
  7. Pondría en cada soporte un formato diferente.
  8. Diferenciaría los mensajes en función del contenido que tuviesen.
  9. Disminuiría el número de mensajes informativos.
  10. Aumentaría la información en cada mensaje.
  11. No mejoraría nada, creo que la forma actual de hacer llegar la información es la correcta.
  12. Otros (pregunta abierta).

En el siguiente gráfico se representa el porcentaje de panelistas que ha elegido cada una de las opciones presentadas, así como la media de todas ellas.

Gráfico de los aspectos a mejorar

A primera vista en este gráfico destacan dos cuestiones:

De los diferentes aspectos a mejorar, los clientes sitúan en primer lugar y con una clara distancia respecto al resto, el diferenciar los mensajes en función del contenido que tengan.

-     Si se relaciona que menos de un 5% de los encuestados disminuirían el número de mensajes informativos y que casi un 30% pondrían un mayor número de carteles, se puede deducir que los clientes no se sienten saturados con la cantidad de información que están recibiendo actualmente.
Los tres aspectos que los clientes consideran más necesario cambiar son:
 
  1. Diferenciaría los mensajes en función del contenido que tuviesen.
  2. Ampliaría el tamaño de los soportes.
  3. Pondría más imágenes que texto.
 
Al parecer los panelistas apuestan porque se utilice un formato homogéneo para el mismo tipo de contenido, pero heterogéneo para diferenciar contenidos, por ejemplo: que se pueda diferenciar a simple vista un cartel que es un aviso sobre una modificación del servicio de otro que informa sobre cuestiones relacionadas con las tarifas, independientemente del lugar en el que estén ubicados.
 
Las otras dos afirmaciones más votadas parecen indicar que los clientes desean que los carteles utilizados resulten más llamativos, que capten más su atención a simple vista, por eso apuestan por ampliar el tamaño de la cartelería e incluir más imágenes en ellos, incluso por utilizar colores más llamativos.
 
Sobre esta cuestión se han recogido aportaciones libres de los panelistas, entre las que cabe destacar, por haber sido realizadas por un mayor número de personas, aquellas relacionadas con la megafonía, y que van desde el darle un mayor uso hasta la conveniencia de mejorar la calidad del sistema actual, hasta
 
 

Valoración general de la información

Como última cuestión, se plantearon una serie de afirmaciones con las que los panelistas debían mostrar su grado de acuerdo o desacuerdo, y que estaban referidas al material informativo y su ubicación en términos generales. En concreto, las afirmaciones que se plantearon fueron las siguientes:
 
  1. Metrovalencia informa correctamente a sus clientes.
  2. Los medios de información que utiliza Metrovalencia son los correctos.
  3. Los soportes utilizados son eficaces.
  4. Metrovalencia satura a sus clientes con demasiada información.
  5. Las modificaciones en el servicio son correctamente informadas por parte de Metrovalencia.
  6. Como cliente de Metrovalencia estoy satisfecho por la forma en que me informan.
  7. Como cliente de Metrovalencia estoy satisfecho por la forma en que me indican los cambios en los servicios (fallas, averías…).
  8. La información queme transmite Metrovalencia en el interior de las unidades es a la que más presto atención.
  9. Cuando espero en la estación me fijo en los carteles informativos de Metrovalencia.
  10. Le presto atención a los carteles informativos que hay en las taquillas y en sus tablones de anuncios.
  11. Cuando Metrovalencia informa a través de folletos informativos le presto atención.
Los resultados obtenidos se muestran en el gráfico siguiente, representando la nota obtenida por cada una de las afirmaciones y la media de todas ellas:

Gráfico de la valoración general de la información

 
 
Las afirmaciones con las que los panelistas encuestados están más de acuerdo son:
 
  1. Cuando espero en la estación me fijo en los carteles informativos de Metrovalencia.
  2. La información queme transmite Metrovalencia en el interior de las unidades es a la que más presto atención.
  3. Los soportes utilizados son eficaces.
 
Las afirmaciones con las que están menos de acuerdo son:
 
  1. Metrovalencia satura a sus clientes con demasiada información.
  2. Como cliente de Metrovalencia estoy satisfecho por la forma en que me indican los cambios en los servicios (fallas, averías…).
  3. Las modificaciones en el servicio son correctamente informadas por parte de Metrovalencia.
 
 
Para los clientes, los soportes, medios y la información que se transmite a través de los canales utilizados actualmente por la empresa son correctos.
 
Cuando los clientes esperan al metro o tranvía es cuando más se fijan en la información que tienen disponible en las instalaciones, seguido muy de cerca de los carteles que se encuentran en el interior de las unidades. Los clientes leen la información que tienen a su alcance mientras esperan o viajan, para distraerse o pasar el tiempo. Esto lo corrobora además porque dicen no prestarle atención a los carteles que se encuentran en las taquillas o tablones de anuncios (que están ubicados en los vestíbulos de las estaciones), porque son lugares de paso.
 
Los clientes no están de acuerdo en cómo se les informa cuando hay una modificación en el servicio, ya sean avisos de servicio especial (por ampliación del mismo ante un evento o fecha señalados por el previsible incremento de la demanda) como de otro tipo (por ejemplo ante una convocatoria de huelga). Esto hace que se deba plantear una modificación en la manera de informar a los clientes ante cualquier modificación del servicio, ya que muestran claramente que no están conformes con la forma en la que se realiza actualmente. Creen que resulta demasiado homogénea y no les llama la atención.
 
 

Otras cuestiones

 
Para finalizar, y como en todos los cuestionarios que se han utilizado en las anteriores consultas del Panel de Clientes, se incluyó una última pregunta totalmente abierta. Con ella se pretende que los panelistas puedan hacer llegar a la empresa sus impresiones, opiniones y comentarios, tanto sobre el tema de la encuesta como sobre cualquier otra cuestión que consideren relevante, que les inquiete o que simplemente deseen que sea tenida en cuenta.
 
 
Aprovechamos de nuevo este espacio para agradecer la colaboración de todos los panelistas que han participado en esta iniciativa dando su opinión y realizando propuestas para la mejora del servicio.