Carta de servicios de Metrovalencia

Compromiso institucional

El reto fundamental de Metrovalencia es ofrecer un servicio de transporte de la máxima calidad y cobertura a sus clientes, cuidando y controlando los aspectos ambientales y los impactos que puedan derivarse de su actividad.

Conscientes de que el cliente tiene la posibilidad de elegir sobre una oferta diversa de alternativas de transporte con frecuencia menos sostenibles y de mayor impacto ambiental, es objetivo prioritario de FGV ofrecer un servicio de calidad y respetuoso con el medio ambiente de cara a aumentar, día a día, el número de ciudadanos que utilizan un transporte sostenible.

Para conseguir estos objetivos, todos y cada uno de los componentes de la organización debemos estar implicados en la identificación y satisfacción de las necesidades del cliente, el consumo responsable de materias primas y la minimización de los impactos ambientales.

La red de Metrovalencia cubre la ciudad de Valencia y su entorno metropolitano, dando servicio a 36 municipios y transportando a cerca de 70.000.000 de clientes.

Asimismo, conscientes de que son personas las que contribuyen decisivamente en la calidad del servicio prestado, Metrovalencia asume, mediante la formación e integración, el objetivo de mejora en la amabilidad y la eficiencia de todos nuestros agentes.

Compromiso de calidad con los ciudadanos

  • Puntualidad: Metrovalencia se compromete a mantener una puntualidad media mensual del 90 por ciento en el servicio de todos sus trenes y tranvías.
  • Limpieza: diariamente se acometerá la limpieza de todos nuestros trenes y estaciones.
  • Devolución del importe del billete: cuando, por cualquier causa, se produzca un retraso superior a 10 minutos en alguno de nuestros servicios y el cliente decida no realizar el viaje por este motivo, Metrovalencia le devolverá el importe del billete*.
  • Contestación a las reclamaciones: todas las reclamaciones efectuadas por nuestros clientes, por cualquiera de los medios disponibles, se contestarán en un plazo máximo de 20 días.
  • Transparencia: se podrá seguir el grado de cumplimiento de los compromisos consultando los indicadores de calidad en la página www.gva.es/carta.

(*) Cuando el cliente haya adquirido un billete sencillo se devolverá el importe del mismo. Cuando disponga de bono, se le retornará el viaje cancelado y no realizado. No habrá retorno para las tarjetas temporales.

Tablas de indicadores. Medimos la calidad

Área de compromiso   Indicadores asociados   Valores objetivos
Puntualidad   Porcentaje mensual de trenes con retraso inferior a tres minutos sobre total de trenes anunciados   90%
Limpieza de trenes   Porcentaje mensual de limpiezas realizadas sobre programadas.   95%
Limpieza de estaciones   Porcentaje mensual de limpiezas realizadas sobre programadas.    95%
Atención a reclamaciones   Porcentaje mensual de reclamaciones contestadas en plazo sobre reclamaciones presentadas.    90%

 

Ayúdenos a mejorar

En atención al conjunto de clientes, le rogamos nos ayude a mantener limpias nuestras instalaciones.

De acuerdo con la normativa vigente, está prohibido fumar en nuestras instalaciones y unidades. Por respeto a los demás viajeros, le pedimos que nos ayude en la observancia de esta norma.

Utilice las máquinas automáticas de expendición para adquirir su billete y/o recargar su tarjeta, evitará así tener que hacer cola frente a la taquilla y nos ayudará a agilizar los procesos de venta.

Si tiene alguna sugerencia que realizarnos puede comunicárnosla a través de nuestros Centros de Atención al Cliente, sitos en las estaciones de Xàtiva, Benimaclet, Túria, Colón y Aeroport, o mediante el buzón de sugerencias de nuestra página web.

Para otras cuestiones también puede contactar con nosotros a través de nuestro teléfono gratuito de información y atención al cliente (900 46 10 46) en un amplio horario de atención.

Certificados

Certificado AENOR de Norma Europea de Calidad de Metrovalencia en .pdf, se abre en pestaña nueva.

Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana dispone desde el año 2010 de un Sistema de Gestión Ambiental certificado por AENOR, según la norma internacional UNE-EN ISO 14001 de gestión ambiental. Certificado AENOR de un Sistema de Gestión Ambiental de FGV, en .pdf, se abre en pestaña nueva.