Carta de servicios de Metrovalencia

Compromiso institucional

El reto fundamental de Metrovalencia es ofrecer un servicio de transporte de la máxima calidad y cobertura a sus clientes, cuidando y controlando los aspectos ambientales y los impactos que puedan derivarse de su actividad.

Conscientes de que el cliente tiene la posibilidad de elegir sobre una oferta diversa de alternativas de transporte con frecuencia menos sostenibles y de mayor impacto ambiental, es objetivo prioritario de FGV ofrecer un servicio de calidad y respetuoso con el medio ambiente de cara a aumentar, día a día, el número de ciudadanos que utilizan un transporte sostenible.

Para conseguir estos objetivos, todos y cada uno de los componentes de la organización debemos estar implicados en la identificación y satisfacción de las necesidades del cliente, el consumo responsable de materias primas y la minimización de los impactos ambientales.

La red de Metrovalencia cubre la ciudad de Valencia y su entorno metropolitano, dando servicio a 36 municipios y transportando a cerca de 70.000.000 de clientes.

Asimismo, conscientes de que son personas las que contribuyen decisivamente en la calidad del servicio prestado, Metrovalencia asume, mediante la formación e integración, el objetivo de mejora en la amabilidad y la eficiencia de todos nuestros agentes.

Compromiso de calidad con los ciudadanos

  • Puntualidad: Metrovalencia se compromete a mantener una puntualidad media mensual del 90 por ciento en el servicio de todos sus trenes y tranvías.
  • Limpieza: diariamente se acometerá la limpieza de todos nuestros trenes y estaciones.
  • Devolución del importe del billete: cuando, por cualquier causa, se produzca un retraso superior a 10 minutos en alguno de nuestros servicios y el cliente decida no realizar el viaje por este motivo, Metrovalencia le devolverá el importe del billete*.
  • Contestación a las reclamaciones: todas las reclamaciones efectuadas por nuestros clientes, por cualquiera de los medios disponibles, se contestarán en un plazo máximo de 20 días.
  • Transparencia: se podrá seguir el grado de cumplimiento de los compromisos consultando los indicadores de calidad en la página www.gva.es/carta.

(*) Cuando el cliente haya adquirido un billete sencillo se devolverá el importe del mismo. Cuando disponga de bono, se le retornará el viaje cancelado y no realizado. No habrá retorno para las tarjetas temporales.

Tablas de indicadores. Medimos la calidad

Área de compromiso   Indicadores asociados   Valores objetivos
Puntualidad   Porcentaje mensual de trenes con retraso inferior a tres minutos sobre total de trenes anunciados   90%
Limpieza de trenes   Porcentaje mensual de limpiezas realizadas sobre programadas.   95%
Limpieza de estaciones   Porcentaje mensual de limpiezas realizadas sobre programadas.    95%
Atención a reclamaciones   Porcentaje mensual de reclamaciones contestadas en plazo sobre reclamaciones presentadas.    90%

 

Ayúdenos a mejorar

En atención al conjunto de clientes, le rogamos nos ayude a mantener limpias nuestras instalaciones.

De acuerdo con la normativa vigente, está prohibido fumar en nuestras instalaciones y unidades. Por respeto a los demás viajeros, le pedimos que nos ayude en la observancia de esta norma.

Utilice las máquinas automáticas de expendición para adquirir su billete y/o recargar su tarjeta, evitará así tener que hacer cola frente a la taquilla y nos ayudará a agilizar los procesos de venta.

Si tiene alguna sugerencia que realizarnos puede comunicárnosla a través de nuestros Centros de Atención al Cliente, sitos en las estaciones de Xàtiva, Benimaclet, Túria, Colón y Aeroport, o mediante el buzón de sugerencias de nuestra página web.

Para otras cuestiones también puede contactar con nosotros a través de nuestro teléfono gratuito de información y atención al cliente (900 46 10 46) en un amplio horario de atención.