Carta de servicis de Metrovalencia

Compromís institucional

El repte fonamental de Metrovalencia és oferir un servici de transport de la màxima qualitat i cobertura als seus clients, cuidant i controlant els aspectes ambientals i els impactes que puguen derivar-se de la seua activitat.

Conscients que el client té la possibilitat de triar sobre una oferta diversa d’alternatives de transport, ben sovint menys sostenibles i de major impacte ambiental, és objectiu prioritari de FGV oferir un servici de qualitat i respectuós amb el medi ambient de cara a augmentar, dia a dia, el nombre de ciutadans que utilitzen un transport sostenible.

Per a aconseguir estos objectius, tots i cada un dels components de l’organització hem d’estar implicats en la identificació i satisfacció de les necessitats del client, el consum responsable de matèries primeres, i la minimització dels impactes ambientals.

La xarxa de Metrovalencia cobrix la ciutat de València i el seu entorn metropolità, donant servici a 36 municipis i transportant a prop de 70.000.000 de clients.

Així mateix, conscients que són persones les que contribuïxen decisivament en la qualitat del servici prestat, Metrovalencia assumix, per mitjà de la formació i integració, l’objectiu de millora en amabilitat i l’eficiència de tots els nostres agents.

Compromís de qualitat amb els ciutadans 

  • Puntualitat: Metrovalencia es compromet a mantindre una puntualitat mitjana mensual del 90 per cent en el servici de tots els seus trens i tramvies.
  • Neteja: diàriament s’escometrà la neteja de tots els nostres trens i estacions.
  • Devolució de l’import del bitllet: quan, per qualsevol causa, es produïsca un retard superior a 10 minuts en algun dels nostres servicis i el client decidisca no realitzar el viatge per este motiu, Metrovalencia li tornarà l’import del bitllet*.
  • Contestació a les reclamacions: totes les reclamacions efectuades pels nostres clients, per qualsevol dels mitjans disponibles, es contestaran en un termini màxim de 20 dies.
  • Transparència: es podrà seguir el grau de compliment dels compromisos consultant els indicadors de qualitat en la pàgina www.gva.es/carta.

(*) Quan el client haja adquirit un bitllet senzill es tornarà l’import del mateix. Quan dispose de bo, se li retornarà el viatge cancel•lat i no realitzat. No hi hi haurà retorn per a les targetes temporals.
 

Taules d’indicadors. Mesurem la qualitat

Àrea de compromís Indicadors associats Valors objectius
Puntualitat Percentatge mensual de trens amb retard inferior a tres minuts sobre total de trens anunciats.  90%
Neteja de trens Percentatge mensual de neteges realitzades sobre programades.  95%
Neteja d’estacions Percentatge mensual de neteges realitzades sobre programades.  95%
Atenció a reclamacions Percentatge mensual de reclamacions contestades dins del termini sobre reclamacions presentades.  90%

 

Ajude’ns a millorar

En atenció al conjunt de clients, li preguem ens ajude a mantindre netes les nostres instal•lacions.

D’acord amb la normativa vigent, està prohibit fumar en les nostres instal•lacions i unitats. Per respecte als altres viatgers, li demanem ens ajude en el compliment d’esta norma.

Utilitze les màquines automàtiques d’expendició per a adquirir el seu bitllet i/o recarregar la seua targeta, evitarà així haver de fer cua enfront de la taquilla i ens ajudarà a agilitzar els processos de venda.

Si té algun suggeriment que realitzar-nos pot comunicar-nos-la a través dels nostres Centres d’Atenció al Client, sitis en les estacions de Xàtiva, Benimaclet, Túria, Colón i Aeroport, o per mitjà de la bústia de suggeriments de la nostra pàgina web.

Per a altres qüestions també pot contactar amb nosaltres a través del nostre telèfon gratuït d’informació i atenció al client (900 46 10 46) en un ampli horari d’atenció.

Certificats

Certificat AENOR de Norma Europea de Qualitat de Metrovalencia en .pdf, s’obri en pestanya nova.

Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana disposa des de l’any 2010 d’un Sistema de Gestió Ambiental certificat per AENOR, segons la norma internacional UNE-EN ISO 14001 de gestió ambiental. Certificat AENOR d’un Sistema de Gestió Ambiental de FGV, en .pdf, s’obri en pestanya nova.