La explotación de Valencia tramitó 32,2 quejas por cada millón de viajeros

El  59 % de los clientes obtiene respuesta por correo electrónico

Metrovalencia recibió el pasado año 2.093 reclamaciones de los usuarios, 1.507 por escrito, 558 a través de la página web y 28 formuladas a través de las hojas oficiales de la Generalitat, ayuntamientos, oficinas de consumo, asociaciones de vecinos, etc., lo que supone un descenso del 10,5% respecto de 2015. Estos datos suponen 32,2 notificaciones por cada millón de viajeros, cuando en 2015 la cifra fue de 38,5.

Por apartados, las cuestiones relativas al peaje (tarjeta sin contacto, máquinas expendedoras y canceladoras/validadoras) representaron el 32,2%, con 665 reclamaciones; el sistema tarifario (normas de utilización y de billetaje) fueron el 22,9%, con 472; atención al cliente (información al viajeros, incluyendo la señaléctica y el trato del personal) registraron un 16,6%, con 343; instalación y material móvil (escaleras mecánicas, ascensores, limpieza y accesibilidad) ascendieron al 11,5%, con 238; funcionamiento del servicio (aglomeraciones, retrasos y cumplimiento de horarios) alcanzaron el 10,1%, con 209; seguridad y vigilancia (seguridad ciudadana y quejas sobre agentes de seguridad) se concretaron en el 2,2%, con 45; y demanda de servicio (incremento y frecuencias) sumaron el 1,4%, con 30 reclamaciones. El resto, el 3,1%, con 63 requerimientos, se asignan al capítulo de “Varios”.

La Línea 3 (Rafelbunyol-Aeroport), con 651 reclamaciones, el 31,1% del total, lidera el número de quejas globales de los clientes; seguida de la Línea 1 (Bétera-Villanueva de Castellón), con 603, el 28,8%; la Línea 4 (Mas del Rosari-Doctor Lluch), con 183 y el 8,7%; la Línea 2 (Llíria-Torrent Avinguda), con 128 y el 6,1%; la Línea 7 (Marítim Serrería-Torrent Avinguda), con 96 y el 4,6% por ciento: la Línea 5 (Marítim Serrería-Aeroport), con 70 y el 3,3%; la Línea 9 (Alboraya Peris Aragó-Riba-roja de Túria), con 22 y el 1,1%; la Línea 6 (Tossal del Rei-Marítim Serrería), con 20 y el 0,6%; y, por último, la Línea 8 (Marítim Serrería-Marina Reial Joan Carles I), con 1 observación y el 0,1%.

Respuesta a las reclamaciones

En cuanto al tiempo de espera para la contestación de las reclamaciones, en la actualidad está fijado en 18 días. De todas formas, es habitual la comunicación telefónica para obtener información adicional o para que el cliente conozca el estado de tramitación en que se halla su expediente.

Si el destinatario lo solicita, se le envía la contestación por correo electrónico. El año  pasado se utilizó este sistema para 1.236 de las 2.093 reclamaciones, un 59% del total, lo que significa que hubo respuesta en más ocasiones por correo electrónico que por carta, ya que casi seis de cada diez personas optaron por esta posibilidad. Este método supone un ahorro de costes de envío y de mejoras medioambientales. En dicho ahorro también hay que considerar la posibilidad de tramitar reclamaciones a través de la página web www.metrovalencia.es, alternativa a la que se recurrió en 558 ocasiones, el 26,6%.